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테마주정리

[테마주정리][컨택센터]관련주.콜센터관련주.테마주.

# 컨택센터란?

컨택센터(Contact Center)란 기존에 전화 통화로 고객과의 상담이 이루어지던 것에서 인터넷을 기반으로 이메일, 화상통화, 채팅, 원격제어 등 다양한 경로로 고객과의 상담 업무가 진행되는 것을 지칭합니다. 최근에는 전방위 산업의 변화에 따라 상담사의 전문역량과 4차원 산업혁명의 요소 기술인 Ai, Big Data, Cloud, Mobile 등이 융/복합된 지능형 컨텍센터가 요구되고 있습니다. 이렇게 빅 데이터로 분석된 자료는 엄청난 부가각치를 지닌 정보로 활용될 수 있습니다. 한 예로 국내의 한 신용카드 회사는 콜센터의 모니터에 고객의 목소리를 즉시 문서로 변환하여 나타내는데, 이때 문서화된 내용을 바탕으로 고객의 감정을 긍정, 부정의 반응으로 수치화하여 상담업무의 효율을 높이고 있습니다. 빅데이터 분석과 함께 AI가 접목이 되면 기업은 고객 개개인을 고려한 맞춤 서비스의 수준을 더욱 높일 수 있습니다. 인공지능을 활용한 고객 상담은 고객에 맞는 채널, 시간, 해결방안을 제시하며 인간 상담사를 연결할지, 셀츠서비스를 제공할지를 분석된 데이터를 기반으로 판단하여 최소의 컨택으로 최고의 효율을 거두게 됩니다.  

# 2020 컨택센터

콜센터의 업무마저 기계가 인간의 일자리를 빼앗는 것이 아니냐는 우려의 시선을 보낼 수도 있지만, 장기적인 안목으로 본다면 상담사의 가중된 업무를 기계가 대신 해줌으로써, 상담사는 주요한 업무를 깊이 있게 처리할 수 있어서 직업에 대한 만족도가 높아집니다. 이렇듯 AI컨택센터는 맞춤서비스로 고객의 만족도에 기여하고 직업환경 개선으로 상담사의 근무 만족도까지 향상시킬 수 있습니다. 

[[ AI기반의 자동화 고객 서비스가 미래인 10가지 이유]]

https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/10/10-reasons-ai-powered-automated-customer-service-future/

 

10 reasons why AI-powered, automated customer service is the future - Watson Blog

From improvements in loyalty and brand reputation to new revenue streams, the pathway to real-time self-service in customer service brings huge opportunities to forward-thinking businesses. Top 10 reasons why AI-powered automated customer service is the fu

www.ibm.com

[1] 우선조치 : 고객이 원하는 것을 예측하여 앞선 답변전달

[2] 메시지 어플리케이션의 부상 : 메시지 서비스로 실시간 고객과 상호작용

[3] 한번의 훈련으로 업무파악 가능 : 직원 채용 및 교육에 드는 시간과 비용 절감

[4] 항상 이용 가능한 고객서비스 : 시공간에 제약 받지 않는 자동화된 고객 서비스 제공

[5] 신뢰할 수 있는 서비스 : 사람사이 의상소통의 갈등을 줄이고 정보의 안정성 제공

[6] 비용 절감을 통한 혁신 : 기존 콜센터 보다 훨씬 적은 비용으로 고극 서비스 제공

[7] 빠른 처리 속도 : 고객 서비스에 필요한 업무를 신속히 진행

[8] 셀프서비스 옵션에 대한 수요 충족 : 온라인 채팅, 봇 서비스를 포함한 셀프서비스 솔루션 제공

[9] 개별적인 맞춤서비스 제공 : 독보적으로 고객의 개인적 경함을 관리, 최적의 맞춤서비스 제공

[10] 속도에 따른 서비스 확장 : 즉각적인 대응으로 기업이 고객 서비스를 확장할 수 있도록 지원

# 컨택센터 시장

2020년 컨택센터 산업총람에 따르면 컨택센터 구축기업은 2017년 3년 연속 매출 성장세를 이어가고 있다고 밝혔습니다. 이는 4차 산업혁명 시대에 AI 기술을 접목한 챗봇, 음성봇, 클라우드 등의 인공지능 기술이 활성화 되면서 꾸준하게 성장하고 있는 것입니다. 

특히 금융권을 시작으로 공공기관까지 AI 기술 도입을 적극적으로 검토하면서 2016년 83억원이었던 매출이 2018년에는 217억원으로 콘 폭으로 상승했습니다. 도한 쿠팡, 배달의 민족, 쏘카 등 O2O(Online to Office)서비스 시장 규모의 확대는 컨택센터 아웃소싱 시장의 새로운 수요를 창출할 거으로 전망되고 있습니다. 

시장조사기관 [가트너]의 2019년 조사결과에 따르면, 전 세계적으로 AI를 도입한 기업의 수는 4년간 무려 270%가 증가했고, 오는 2020년까지 기업과 소비자의 커뮤니케이션의 최대 85%가 인간의 개입없이 관리될 것이라 예측했습니다.   


# [컨택센터]관련주.[콜센터]테마주

# KTis(058860)

KT 계열의 컨택센터 서비스 업체로 서울/경기/강원 지역을 담당하고 있습니다.

# 이씨에스(067010)

통신 솔루션 기업으로, 국낸 중견 기업과 공기업의 구내 전화교환시스템 선진화(TDM-IP) 추진중에 있습니다. 

# KTcs(058850)

KT 계열의 컨택센터 서비스 업체로 서울/경기/강원 외 나머지 지역을 담당하고 있습니다. 

# 한일네트웍스(046110)

한일시멘트 계열사로 컨택센터 아웃소싱, IT 장비유통 등의 사업을 영위하고 있습니다.

# 한솔인티큐브(070509)

한솔그룹의 컨택센터, 무선인터넷 솔루션업체입니다. 

# 브리지텍(064480)

컨택센터 솔루션 업체로 제1금융권에서 70% 이상점유하고 있습니다.

# 효성ITX(094280)

컨택센터 서비스 업체로 효성 그룹 계열사를 주 매출처로 두고 있습니다.

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